Datum laatste wijziging: 4 januari 2021
Net als in Gasteren zijn ook in andere dorpen de ervaringen met de dienstenaanbieders op glasvezel zeer gevarieerd. Onderstaand een reactieop vragen en opmerkingen van klanten van CaiWay en Delta namens het dagelijks bestuur van Drents Glasvezel Collectief (DGC). Zij zijn de organisatie die het hele glasvezelproject hebben uitgerold in ons gebied.
1. De klantenservice van Delta/CaiWay laat zeker te wensen over; de bereikbaarheid is slecht en uit de reacties blijkt vooral de onervarenheid van de betreffende medewerkers. Opvallend daarbij is dat de kwaliteit van de antwoorden via de ‘chat’ aanmerkelijk beter is dan via de telefoon. Navraag leerde dat dit komt door meer ervaring van de medewerkers en door meer beschikbare tijd voor beantwoording van de vragen en meer tijd om deze te checken.
Dit negatieve beeld zit vooral Delta niet lekker omdat ze meerdere keren door klanten zijn uitgeroepen tot beste dienstenaanbieder van Nederland en naar die status terug willen, maar nu groeien ze te snel en kunnen het niet aan. Het blijkt vooral lastig om goed personeel te vinden en deze nieuwe mensen moeten nog ervaring opbouwen. In elk geval is de bereikbaarheid al beter geworden; er wordt hard aan gewerkt om de organisatie te verbeteren.
(Dit doet sterk denken aan de begintijd bij Ziggo in de jaren 90, terwijl dit bedrijf nu door veel mensen als de ‘golden standard’ wordt gebruikt.)
2. De technische infrastructuur van glasvezel is uitstekend en als de binnenhuis-aansluitingen op orde zijn gebracht door de bewoners (vooral tv rechtstreeks op internetkabel (utp)) dan is het prima in orde met internet (vaste kabel), tv en telefoon. Zeer stabiel en de snelheden worden gehaald zoals beloofd, up- en download. Veel minder storingsgevoelig dan bij de eerdere providers (Ziggo, KPN etc.).
3. Wifi via de standaard modem is lang niet altijd goed genoeg. Hiervoor zijn meerdere oorzaken: de modem zit verstopt in de meterkast, op afstand van de gebruiksruimten; de modem is waarschijnlijk wat minder sterk dan die van Ziggo en KPN; en tenslotte: er wordt nogal wat gevraagd van de modem bij de veel hogere wifi-snelheden dan eerder. KPN en Ziggo komen dit laatste probleem ook tegen.
Geen wonder dat alle providers proberen door te schakelen naar de nieuwe standaard: multi-room wifi (mesh) met meerdere wifi-units verdeeld over het huis.
Op deze manier wordt overal in huis een gelijkmatige wifi-ontvangst bereikt. Delta/CaiWay biedt hiervoor Deco-M5’s aan (€129 voor 3 units en in de eindejaarsactie zelfs voor €49); Ziggo biedt een iets verouderde versie van dit systeem (Deco M4) aan voor €100 en KPN biedt een ander systeem gratis aan voor alleen nieuwe klanten (2 units).
De ervaringen met de Deco’s is zeer goed en vaak blijkt dat 1 unit al voldoende is; dat betekent dat het probleem voor een klein bedrag al opgelost is; je hoeft niet alle units zelf te gebruiken en kunt ze delen met anderen. In ons dorp (Gasteren) werkte dat uitstekend; wij hebben al heel wat mensen kunnen helpen, samen met de ICT-ers uit Assen en Annen.
4. De tv-ontvangst is prima, haarscherp beeld en zeer stabiel, zonder noemenswaardige storingen. Belangrijk is dat de tv-ontvanger rechtstreeks wordt aangesloten op de utp-kabel en niet via een Devolo/Powerline.
Er zijn echter wel een paar storende problemen voor specifiekedoelgroepen: de ondertiteling (sinds deze zomer beschikbaar) is nog niet voldoende op orde: tekst blijft vaak hangen, timing kan beter, vormgeving kan beter. Ook moeten meer zenders worden voorzien van ondertiteling. De teletekst is qua vormgeving niet fraai.
Verder zijn er om commerciële redenen beperkingen bij het kunnen doorspoelen van uitzendin
gen (begin gemist; opnames); dit geldt met name voor de commerciële zenders. Blijkbaar is Delta BV. nog niet groot en sterk genoeg om dit op te lossen. Wat betreft de ondertiteling heeft CaiWay/Delta toegezegd er alles aan te doen om dit zo snel mogelijk te verbeteren. Wordt aan gewerkt.
5. In meerdere dorpen zijn reacties gegeven op Facebook en andere sociale media, o.a. in Annen en de Groeve. Deze geven een gemengd beeld: er zijn negatieve reacties, maar ook veel positieve. Je mag verwachten dat vooral mensen reageren als ze niet tevreden zijn; als je dit meetelt is het overall-beeld niet zo slecht. Bovendien, als je de opmerkingen goed leest gaat het gemopper vooral over de communicatie en over goed op te lossen problemen als onvoldoende wifi en stilstaand tv-beeld.
6. Hoe kunnen we het gemopper verminderen? Bovenstaande geeft al aan dat veel technische problemen eenvoudig opgelost kunnen worden. Heldere communicatie hierover is het belangrijkste. Krijgen dorpsgenoten onvoldoende contact met de Delta/Caiway: het DB van DGC blijft bereid de helpende hand toe te steken en zo nodig contact te keggen met het back-office van CaiWay/Delta. Ook kunnen we in de dorpen de sociale media (blijven) gebruiken om gerichte informatie te geven en te helpen het gemopper te beperken.
Het DB van DGC heeft voortdurend overleg met Delta Fiber Networks (DFN) en met CaiWay/Delta om verbeteringen doorgevoerd te krijgen; we zien daarvan de resultaten, zoals de gerichte Deco-M5-actie, de ondersteuning via het back-office, de aangepaste werkwijze van de Guidion monteurs en de communicatie via de nieuwsbrieven.
En wat betreft de onvrede bij een aantal klanten: het DB hoopt dat niemand zich het plezier dat we met zijn allen kunnen hebben van sterk verbeterde internet-voorzieningen niet laten bederven door ergernis over slecht/niet beantwoorde vragen door de dienstenaanbieders.
Als het bestuur van DGC in eerdere fases was blijven hangen in gemopper en ergernis was dit project nooit van de grond gekomen en waren onze dorpsgenoten (met name in de buitengebieden en in de dorpen met zeer traag internet, zoals Oudemolen, Taarlo, Midlaren, De Punt etc.) verstoken gebleven van snel internet via de glasvezel. Onze inschatting op dit moment is dat het overgrote deel van de klanten die al iets langer gebruik maken van glasvezel in de ‘Ziggo’-dorpen echt tevreden is met glasvezel. En …. de deelnemers uit de dorpen/buitengebieden met slechte verbindingen (ca. 1250 adressen) zijn echt in andere internet-wereld terecht gekomen en zijn dolblij met glasvezel.
Op dit moment is het zaak onszelf de gelegenheid te geven te wennen aan de nieuwe mogelijkheden en samen de aanloopproblemen te overwinnen.